UX-kursen del 4, Researchdags!

En sorts research också. Fast skitigare och mer behäftat med avslitna kroppsdelar och stenlunga.

Hej igen! Nu är det dags för UX-kurs igen. Bra va? Idag ska vi ta reda på vad folk egentligen behöver, vill ha och känner för. Men även vad de hatar och ogillar, vilka drivkrafter de har och vilka smärtor de känner. Eller, inte på riktigt, utan vi ska prata om det. Det kan bli kul ändå.

Senast så hade vi ju en effektkarta som på ett magiskt sätt fylldes med verksamhetsmål, användningsmål och förslag på åtgärder. Men det känns inte så proffsigt att dra alla dessa saker ur en hatt. Att göra sånt är lite som att köra bil med ögonbindel: "jahapp, jag provar att svänga höger här och..."... SPLATT!

För att ni ska slippa komma ihåg hur effektkartan såg ut så smackar jag in den här också. I aim to please:

En effektkarta vars innehåll är draget ur en hatt

Istället för att hitta på så ska vi ta reda på fakta. Det låter tråkigt men är kul. 

Det finns, grovt räknat, två sätt att ta reda på grejer. Kvalitativa metoder och kvantitativa metoder. Kvalitativa metoder är att man pratar med folk och kollar på vad de gör men framför allt tar reda på varför, medan kvantitativa metoder handlar om att kolla på tabeller och grafer som beskriver vad folk gör. Du uppnår dock inte kvalitet bara för att du använder en kvalitativ metod, dessvärre. jag ska försöka att kortfattat men ändå innehållsrikt prata lite mer om de här metoderna nedan. Risken finns dock att det blir långrandigt och virrigt. 

Kvantitativa metoder

Kvantitativa metoder är bra när man vill ta reda på om ett beteende finns. Ett exempel: vi kan med hjälp av ett analysverktyg, typ Google analytics, se att de flesta besökarna på en webbsajt skippar FAQ-sidan och istället navigerar till Kontakta oss-sidan. 

Vad vi inte vet är varför de gör så här. För att få reda på det måste vi prata med livs levande människor.

Givetvis finns det andra typer av kvantitativa metoder. Man kan till exempel skicka ut enkäter där personer får svara på frågor. Man kan även titta på statistik som någon annan tagit fram, förutsatt att statistiken är relevant för det du jobbar med. Men det kanske jag inte behöver berätta.

Fördelen med kvantitativa metoder är att man kan se mönster och med tillräckligt stort urval så börjar ju ens jobb dessutom närma sig någon form av vetenskaplighet. Och det är inte att förakta, för vanligtvis så ägnar man sig ärligt talat mest åt kvalificerade gissningar.

Nackdelen är att det är svårt, om inte helt jäkla omöjligt att ta reda på varför detta mönster finns. Vi kan till exempel lära oss att 11 av 10 kunder struntar i att läsa FAQ:n, och ringer supporten istället, men inte varför de gör så (förutom det uppenbara att FAQ-sidor är helt hopplösa på alla plan). Vill vi göra något åt detta beteende så måste vi förstå varför de gör så, annars blir det ju bara trams av allting. Och för att få reda på varför så måste man ta till de kvalitativa metoderna. De kommer här nedan.

Kvalitativa metoder

Kvalitativa metoder handlar som sagt om att försöka få förståelse på djupet. Att skapa sig en empati för en persons behov och drivkrafter. För att göra det så måste man träffa riktiga människor. Såna som är gjorda av kött, alltså.

Min favvo bland de kvalitativa metoderna är intervjuer, men även observationsstudier är sjukt lärorika. En annan väldigt bra grej, som blir ett alldeles eget inlägg längre fram är Användningstester. 

Tyvärr så tycker en del att det är jobbigt och onödigt att prata med riktiga människor, för "vi vet vad användarna vill ha". Men om det vore så enkelt att man på ett intuitivt sätt kunde veta vad en användare "vill ha" utan att behöva ta reda på det så hade mitt yrke inte existerat. Då hade jag fått odla bin istället. Jag gillar bin.

Livs levande människor brukar jobbigt nog berätta en massa saker som ställer till det för verksamheten. Som att en FAQ-sida är det sista stället man förväntar sig att få hjälp på.


Anyway.

Genom att ta reda på varför folk letar reda på kontakta oss-sidan istället för att köra FAQ:n så kan vi ta fram en hypotes för vad vi kan göra för att folk ska slippa ringa till supporten. Och när vi fixat det vi tror är problemet så kan vi göra en ny mätning och se om det ordnade sig, eller om man måste göra någon annan grej för att fixa det hela. 

"Jaja Eric, det här låter ju intressant på många sätt och vis, men sist jag pratade med en användare så frågade jag om han också tyckte att min tjänst var skitbra och han svarade ja på den frågan. Så tydligen behöver vi inte fråga fler användare. De gillar ju våra grejer! Eller hur!"

Suck, det låter som om jag behöver gå igenom intervjumetod också. Det får bli nästa inlägg.