UX-kurs del 5, Intervjumetod

"Du vill att jag ska berätta hur jag fick mina ärr i ansiktet? Gärna det!"

OK, senast pratade vi lite kort om olika typer av research och hur man kan kombinera kvalitativa och kvantitativa metoder. Min låtsaskompis beskrev hur hen hade gjort när hen "intervjuade" en användare senast och jag insåg att jag måste prata lite om intervjumetod också.

När man har en intervju med en användare eller en annan intressent, till exempel en beställare, en chef som har intresse i den tjänst som man jobbar med eller vad det nu kan vara så kan det vara bra att vara hyfsat välförberedd.

Man bör ha någon sorts plan för vad man vill få ut av intervjun och vilken typ av frågor man vill ställa för att få reda på det man behöver. En del kör med ganska så styrda intervjumanus, men det funkar inte för mig. Jag brukar nöja mig med att ha några stolpar på ungefär vilken typ av saker jag vill fråga om. Till exempel: om uppdraget består i att ta reda på hur en personer som tillhör en viss målgrupp använder sina telefoner så är det ju bra att få reda på när, var hur och varför de använder sina telefoner. Om de använder appar och i så fall vilka, hur de känner sig om de glömmer sin telefon hemma en dag och så vidare. Vissa lite mer specifika frågor kan ju också vara bra att ställa. Sen ger det sig av sig själv. Om man vill att intervjupersonerna ska kolla på designskisser eller koncept är det ju en bra idé att skriva ut dem också.

Utöver det här så finns det några grejer att ha i huvudet. Jag punktar upp dem nedan:

Bjussa på dig själv

Ett jättebra sätt att få folk att sluta sig och inte vilja prata med dig är att skapa en känsla av att de befinner sig på någon sorts förhör. Om du vill att de ska släppa på garden så har jag ett knep som jag gärna delar med mig av. Jag brukar alltid berätta något om mig själv för att på så sätt etablera en sorts tja, intimitet mellan mig och den jag intervjuar. Det behöver inte handla om din penicillinkur eller de där utslagen du fått, utan kanske om resan till intervjupersonen eller liknande: "Typiskt SL, fastnade mellan medis och skanstull. Signalfel. Höhö..." Typ. Något som gör att intervjupersonen känner sig bekväm och släpper känslan av att du är polis och intervjupersonen är misstänkt för något fasansfullt brott.

Håll truten!

Jag gillar att prata. Vem gör inte det? Ja en del kanske, men de flesta gillar att låta käften glappa. Men i en intervjusituation är det jäkligt bra att hålla truten och låta intervjupersonen få breda ut sig och ta plats istället. Om intervjupersonen börjar svamla allt för mycket så kan du med fast men varsam hand föra in samtalet på rätt spår igen. Men genom truthållning så kommer du att få veta enormt mycket mer, jämfört med om du låter munnen gå på dig själv.

Sälj inte in din produkt!

Du är INTE där för att berätta hur otroligt smarta grejer du kommit på. Det är inte Kiviks marknad och du ska inte sälja något. Du är där för att lära dig något om intervjupersonens upplevelse av något. Inte sälja, inte övertyga. Inget sånt. OK!? OK.

Ställ öppna frågor

Vad är en öppen fråga och varför ska jag ställa en sån? Jo det ska du få höra nu: En öppen fråga är en fråga som omöjligt kan besvaras med ett ja eller ett nej. En öppen fråga är av stilen: "Berätta om hur du använder vår tjänst", eller "Vad gillar du mest med din mobiltelefon?" En öppen fråga bjuder in intervjupersonen i samtalet och skapar en dialog istället för att du ska sitta där som en mänsklig enkätblankett.

Ställ slutna frågor

"Vanurå!? Man skulle ju ställa öppna frågor nyss. Men nu är det slutna som gäller!? Vad händer, Eric, har du redan börjat dricka sprit? På en måndag..."

Nej, det har jag inte. Inte än. Ibland måste man ha specifika svar på sina frågor och då får man ställa en sluten fråga. En sluten fråga är öh, binär skulle man kunna säga. Det finns bara ett svar på en sluten fråga. ja eller nej. Blå eller röd. Och så vidare. Ibland ställer jag slutna frågor som kontrollfrågor: "Jag måste bara se om jag förstått det hela rätt: föredrar du android eller apple?"

Update: Vid Oden, ställ aldrig ledande frågor!

Jag lyckades glömma bort en jätteviktig grej, nämligen ledande frågor. Men efter att ha blivit tipsad av Anneli Olsen om det så snor jag ihop något kort om dessa också. Vad är en ledande fråga då? jo, det hör du ju givetvis på namnet, eller hur? Se där, en ledande fråga! 

Ledande frågor är alltså frågor som ställs på ett sätt som gör att det är tydligt vilket svar man förväntas ge. Den här typen av frågor råkar man ofta ställa när man redan bestämt sig för vad man vill att personen ska svara. Att man överhuvudtaget bestämt sig redan i förväg kan förmodligen ofta bero på något som kallas för Bias, som jag av en händelse kommer att ta upp senare...

Det gör inget om intervjun börjar handla om annat

Ibland spårar en intervju ur lite. Man skulle prata om hur det känns att besöka ett fysiskt kontra ett digitalt bankkontor, men plötsligt diskuterar man huruvida Jon Snow verkligen är död eller inte. Eller om han verkligen inget vet om någonting. Det är helt ok, för kanske du lär dig något, till exempel att personen du pratar med gillar streamade media, eller att hens dator är så sunkig att det inte går att kolla på Game of thrones på datorn. Vad har detta för inverkan på inställningen till digitala bankkontor? Kanske ingenting, eller så är du något på spåren du aldrig fått reda på om du sagt "Tyst i klassen!"

Lyssna inte på vad folk vill ha

Folk har ingen koll. Du ska inte försöka lyssna in vad en person vill ha, för då slutar det med att du designar mängder med knappar som ska göra en smart grej per styck. Det är som att på allvar fråga ungarna vad de vill ha till middag. Glass blir svaret 9 gånger av 10. Men inte 17 får de glass praktiskt taget dagligen för det. Eller hur? 

Folk vet kanske vad de vill ha, men inte vad de behöver. Exempel: "Jag vill ha en knapp som laddar ner statistiken till excel" kanske egentligen betyder: "jag fattar verkligen inte hur jag ska läsa den här skitskumma statistiksidan, men i Excel kan jag flytta runt kolumnerna så att de blir begripliga". Det personen behöver är kanske inte en excelknapp utan en begriplig statistiksida. Och om fler uttrycker samma behov, men på kanske olika sätt, så har vi en indikation på något. 

Efter intervjun

Var tacksam att personen var villig att lägga en timma på att prata med dig. Fråga om du får återkomma om det visar sig att anteckningarna är obegripliga (det är nästan alltid ok att få återkomma). Ha ett litet eftersnack om du och din intervjuperson har tid. När intervjusituationen är över så kan det dyka upp guldkorn som personen av en eller annan anledning missade att berätta för dig under själva intervjun. Slutligen: skriv rent dina anteckningar jäkligt snart. Inom ett dygn har du glömt vad den där krumeluren du ritade dit i marginalen betyder eller hur stämningen ändrades när ni pratade om en specifik grej.

Intervjuer, inte diskussionsklubbar

En grej till innan det här inlägget blir toklångt: Kör intervjuer hellre än gruppdiskussioner. En intervju tillåter även en timid person att säga sin mening, medan en gruppdiskussion ofta tas över av antingen den med högst lön, den som är chef eller den som pratar högst. Inte sällan är det samma person som har dessa tre egenskaper. Du riskerar att tappa en massa insikter om du kör en gruppdiskussion.

Nästa gång tror jag att vi ska prata om workshops. För man kan aldrig bli för rik, för snygg eller hålla för många workshops. Eller så blir det något om bias. Spännande!!!!