Going native- empatifestival

Idag ska vi prata om begreppet going native. Och då pratar jag inte om native-appar utan det antropologiska begreppet.

Going native betyder att man slutar vara observatör och istället blir en del av "stammen". Begreppet kommer från antropologin och handlar om att en forskare som lever tillsammans med säg en grupp nomader i Amazonas djungler riskerar att sluta forska och blir istället tas upp som en medlem i gruppen. Det gör ju såklart i sin tur att man inte längre "objektivt" kan observera det som sker, eftersom man är en del av skeendet snarare än att man observerar skeendet. Enligt en del är detta något positivt, men jag anser att riskerna överväger fördelarna.

Ok med beduin-kittet, men att kalla sig "Av Arabien..." Har vi gått lite Native nu, Lawrence?

En variant av det här är det gamla hederliga Stockholmssyndromet som väl alla känner till? 

Vad är det för dåligt med de här sakerna då, frågar sig den frågvise. Var det inte du som nyligen påpekade att det är skitbra med empati? Jo, det har den frågvise givetvis rätt i. Jag diskuterade ju nyttan med empati när man gör förstudier. Och vad kan då vara mer empatiproppfullt än att identifiera sig med stammen, att assimileras fullständigt?, fortsätter den vid det här laget inte bara frågvise, utan även näsvise läsaren.

Jo, det ska jag berätta.

Homer Simpson Stockholmssyndromar sig

Det är skitbra att ha empati, men den empatin ska i första hand riktas åt det hållet det gör mest nytta. Och vilket håll är det då? Jo, åt användarnas och kundernas håll såklart.

När har du gått native?

James Cameron styr upp definitionerna

Du har gått native när du förvandlas till en tre meter lång, blå utomjording med svans och krigar mot dina förra armybuddies. I alla fall om du frågar James Cameron.

Men att gå native i det här sammanhanget är att börja tro att användare och kunder har samma behov som organisationen har, eller tror att användarna har. När du går native så anammar du okritiskt, utan att du vet det, din organisations syn på användarnas behov.

När du väljer att bortse från indikationer eller rena bevis som berättar att du kan ha fel avseende användarna eller kunderna eftersom du "redan vet". Då har du gått native. I många fall undviker du till och med att försöka ta reda på fakta. Gärna med argumentet att det inte finns tid eller att vi av olika skäl redan vet det vi behöver veta.

Vilka går native?

 

Här har jag gått native i en beachvolleyhall. Se hur jag närmast sömlöst tagit till mig beachvolleymodet med linne och gladfärgade shorts. Utan att veta om det själv började jag använda begrepp som Campfire defense och Jedi defense.

Alla går native. En del mer och andra mindre, men jag tror det är oundvikligt att bli en del av stammen. Blir man inte det blir man en outcast som får bo i en hydda utanför byn. Och det låter ju inget vidare kul. Men det gäller att ha kontroll på sitt go native:ande.

Några som lätt går native är vad jag kallar expertanvändare och referensanvändare. Det är personer som gått med på att vara en sorts proxyanvändare för ett projekt eller en produkt. Leverantören av tjänsten eller produkten vänder sig till dessa personer för att dels ta fram förslag på ny eller förändrad funktionalitet, men även för att stämma av eller "testa" grejer som man utvecklat.

Att vara expertanvändare eller referensanvändare är att sitta på två stolar samtidigt och som alla vet är det ett ganska obekvämt sätt att sitta på. Därför väljer man såklart ofta att välja en stol att sitta på, varpå en ganska kraftig bias uppstår. den förstärks dessutom av att de inblandade antingen inte förstår att det finns en bias eller i värsta fall inte låtsas om det.

Expertanvändare

"Kom igen nu, Jean-Luc, vi kan absolut sätta oss in i dina behov av att vara en del av en cybernetisk hive mind. Vi har nämligen varit vanliga människor vi också, en gång i tiden.

Expertanvändaren har ofta varit användare i ett tidigare liv. Alltså inte ett tidigare liv på riktigt, utan i en tidigare del av yrkeslivet. Vi håller inte på med en massa teorier om själavandring här. OK? OK.

Hen har sedan börjat jobba med att utveckla produkten som hen tidigare var användare till och ses internt som en sorts användare som man kan ställa frågor till vad gäller upplevelsen av produkten. Även tio år efter att han slutade använda produkten "på riktigt". Mycket märkligt. Givetvis har personen i fråga gått native sedan flera år tillbaka och har egentligen en ganska luddig bild av hur det var att vara riktigt användare.

Jag har stött på många expertanvändare och gemensamt för organisationer som förlitar sig till sådana är att en eller flera av nedanstående punkter är sanna:

• De träffar sällan riktiga användare, såna som använder produkten på riktigt, ni vet. Utanför kontoret alltså. Det behövs ju inte, de har ju sin expertanvändare som "kan sätta sig in hur det är. Hen var faktiskt vår kund förut. Innan hen började jobba här. För sex år sedan...”
• De har en uppfattning om att de faktiskt vet en massa om de riktiga användarna tack vare den finurliga idén med att ha expertanvändare internt.
• De har ofta svårt att se nyttan med att komma ut från kontoret och träffa användare i kontext. Det tar ju sån tid och ger sällan något...

Jag måste säga att jag tycker lite synd om expertanvändaren. Det vilar ett enormt ansvar på den personen, ett ansvar som är omöjligt att leva upp till, då en expertanvändare helt enkelt inte längre kan göra det den förväntas göra: att ha förståelse för de behov som finns där ute. Att ha empati.

Expertanvändaren kan vara rätt avogt inställd till att man ska börja träffa riktiga användare och det är inte så konstigt. En del av identiteten hos expertanvändaren är just att vara expert på användningen. Och att få sin yrkesidentitet utmanad är inte så trevligt. Eller hur?

En fråga man kan ställa sig då är "hur får man med expertanvändaren på tåget?" Det kan vara mer eller mindre svårt, men det kan ju om inte vara bra att ha i bakhuvudet att ux-personen och expertanvändaren har samma mål, nämligen att produkten ska vara så bra att använda som möjligt. Så att ta med hen på utflykter i verkligheten kan vara ett tips.

Referensanvändaren

"Jo, vi är helt säkra på att alla resenärer behöver en orange rymddräkt. Den är jätteviktig när man reser!"

En variant på den interna expertanvändaren nämnde jag lite kort här ovan, nämligen referensanvändaren. Jag kallar den här gruppen av människor för referensanvändaren eftersom det är den här personen som folk refererar till när de vill berätta om vad en riktig användare "vill ha".

För referensanvändaren är faktiskt en riktig användare! ja, du läste rätt! Referensanvändaren är någon som är "jävligt vass" på att använda den produkt man säljer. Det är bekvämt att ha en referensanvändare till handa när det ska ställas frågor om behoven. Dels så får man ofta de svar man vill ha för referensanvändaren är ofta något av en evangelist. Och dels slipper man ringa runt, mejla och lägga en massa tid på att träffa andra. Det är en bekväm och upparbetad kanal, helt enkelt. Och det är ganska lätt att låta sig luras att den här kanalen faktiskt kan tillföra något mer än sina egna åsikter om produkten. Åsikter som kanske mest delas av en mindre grupp entusiaster.

"Jag vet vad användarna vill ha"

Jag har verkligen ingen aning, men jag tror mig veta att jag vet vad användarna vill ha. Jag lovar!

En sista variant jag vill ta upp är någon, vem som helst, som arbetar med produkten. Vad ska vi kalla den typen då? Jo, "jag vet vad användarna vill ha". Det vet du inte alls! Du har ju för 17 inte träffat en riktig användare sedan förra året! Nej, den där personan som någon slarvade fram förförra våren gills inte!

Jag och alla andra som jobbar med UX riskerar såklart också att bli en eller alla av dessa natives. Men borde inte jag ha full koll på detta? Jo, man kan ju tycka det, eller hur?

I själva verket är jag rätt bra på att gå native. Och det är inte något bra att vara bra på. Det är ungefär som att vara bra på att snubbla.

Är expertanvändare och referensanvändare helt useless, eller vadå?

Helt jävla useless? 

Ja, det låter ju nästan som det, eller hur? Men risken att gå native med allt vad det innebär är bara ena sidan av myntet. Den andra sidan av samma mynt är att det finns organisationer vilkas framgång bygger på att expertanvändare finns (Hej Lotta, Jörgen och Madde!) på jobbet. Där närvaron av före detta användare och yrkesspecialister gör förståelsen för kunderna och användarna helt överlägsen. Men just för att de är så centrala för framgången är det kanske extra viktigt att ibland se på sig själv utifrån och ställa sig frågan: har jag gift mig med hövdingens dotter/son?

Vad gäller referensanvändare finns andra bra grejer. Jag tror den största nyttan en referensanvändare kan ge, förutom den rent marknadsföringsmässiga delen de ofta hjälper till med, är att det blir lättare att etablera andra kontakter hos kunderna och användarna via dem. De är ofta välkända och har ett brett kontaktnät.

Några knep för att slippa gifta sig med hövdingens dotter

För att inte gå native ute på uppdraget så finns dock vissa grejer man kan göra för att fortsätta ha på sig antropologhatten. Här är några, men den finurlige läsaren kan såklart hitta på andra. Syftet är alltså att inte tro sig vara en användare av en produkt bara för att man jobbar med den.

• En grej är att vara medveten om risken. För varje dag blir risken större att jag slutar att observera användarnas behov och istället tror mig veta svaret på förhand eftersom jag är nedsänkt hos kunden, min uppdragsgivare. Men om jag känner till risken, så blir den ju mindre.

• En annan är att vara ute i verkligheten så ofta som det bara går. Inom Lean startup pratar man om att "Get out of the buliding" Det må vara jobbigt och tidsödande att träffa riktiga användare- telefonsamtal ska ringas, tider ska bokas in, bokas om och bokas av, resor till udda platser ska företas, men om man inte gör detta så börjar man hitta på: "Jorå, vi ska bygga en en knapp som gör det där, för det skulle ju jag, eh, jag menar användarna vilja ha. hehe..."

• En annan är ju att göra de här användningstesten. Och då menar jag såklart användningstest med riktiga användare och inte att jag eller någon annan klickar mig igenom flödena inför publik bestående av användarnas chefer

• Att ta fram personor baserade på datainsamling av olika slag kan också vara en bra grej. Bara man inte nöjer sig med sin persona och tror att den är aktuell två år senare. Mycket kan ha hänt på den tiden. Och många nya insikter kan ha tillkommit som nyanserar bilden.

Kort sagt: om man bara, likt Conan skaffar sig en rejäl förståelse för kunderna, användarna och deras behov och drivkrafter så ordnar det sig. Om man bara ser till att få och förmedla empati, så är sannolikheten större att man klarar sig med livet i behåll.

Conan och empati

Här kommer mitt första inlägg i en planerad serie som handlar om den viktigaste egenskapen hos en UX-designer, nämligen empati. 

Enligt svenska Wikipedia är empati "förmågan att uppleva och förstå andra personers känslor. "

Jag har funderat lite på det här med UX och vad det egentligen är och jag har insett att UX är att skapa och kommunicera empati. Alla metoder och principer vi sysslar med handlar egentligen om detta. 

Vilka saker pysslar vi med då, för att få empati för andra människors behov och drivkrafter och kommunicera detta? En grej är att göra förstudier:

Det har efter en lång analys framkommit att Conan barbaren är en av de första och främsta experterna på förstudier vi överhuvudtaget känner till.

"har du lust att berätta lite om dig själv?"

Förstudier, en viktig del av empatiskapandet

En förstudie kan bestå av en mängd aktiviteter som alla syftar till att få förståelse för ett behov eller en drivkraft. Det kan handla om att man jämför med andra, kollar statistik, intervjuar stakeholders eller gör observationsstudier. Conans främsta skills när det gäller förstudier består i observationsstudier och intervjuer.

Men för att få lite kött på benen vad gäller Conan så kör jag en liten recap (även om alla säkert redan känner till storyn och det handlar alltså om Arnold-Conan, inte orignal-Conan. Ok?): 

Conans by blev överfallen när han var en liten pojke av Thulsa Doom, en sektledare som styr en ormsekt med järnhand. 

Häng med i min ormsekt! Det blir kul!

Conan blir tagen som slav och får jobba på en kvarn tills han uppnått en bodybuilders fysik.

Conans första jobb

Observationsstudier och att identifiera verksamhetsmål

Efter många om och men så hamnar han slutligen hos kungen över ett stäppfolk, som påminner om mongolerna. Fast i fantasytappning förstås. Här visas för första gången hans överlägsna skills som UX-designer. Där andra i kungens närhet misslyckas totalt med sin analys, så lyckas Conan med sin välutvecklade empati bättre:

Kolla youtubeklippet här:

 "To crush your enemies -- See them driven before you, and to hear the lamentation of their women!"



Sedermera byter han uppdragsgivare och börjar jobba för King Osric, som ger honom och hans kollegor i uppdrag att lösa ett trängande problem. King Osrics projektbrief är inte jättebra kanske, väldigt mycket snack om ormar, men Conan lyckas ändå identifiera målet med projektet. Nämligen att rädda Osrics dotter och dräpa herr Doom. Ytterligare ett exempel på hans förmåga att korrekt analysera en annan människas behov.

Intervjuer med stakeholders

Conan accepterar såklart. Det blir nu dags för Conan att öppna UX-verktygslådan igen när han genom intervjuer tar reda på användarnas upplevelse av Thulsa Dooms stad och sekt.

Kolla youtubeklippet här:

Conan frågar några stakeholders om Thulsa Dooms business

Eftersom han är duktig på sin sak så analyserar han deras behov (Thulsa Doom förtrollar människor och måste stoppas) istället för att lyssna på vad de vill ha (att Conan ska joina deras knäppa ormsekt)

Mer observationsstudier

När Conan väl kommer fram till Thulsa Dooms ställe så fortsätter observationsstudierna där Conan ytterligare försöker förstå människornas drivkrafter och behov. Det han ser är människor som, tvärtemot vad de säger, mår väldigt dåligt. Återigen är hans förmåga att göra en analys av sina observationer anmärkningsvärd:

Kolla youtubeklippet här:

         Conan spanar in folket

Att "go native"

En risk med att göra observationsstudier, och kanske i första hand så kallad deltagande observation, är att man kan "Go native". Det betyder att man slutar upp med att observera och istället identifierar sig så mycket med människorna och kontexten att man blir en del av den grupp människor man försöker förstå. 

"Once you go native you are no longer doing research -- you are just living"

Samma sak riskerar att hända med Stackars Conan, när Thulsa Doom försöker lura honom att hänga med i hans galna sekt:

Kolla youtubeklippet här:

"Kom igen nu, Conan häng med! Det blir najs!"

Till slut lyckas Conan trots allt skärpa till sig och han genomför projektet enligt specen. Yey!!!!

Om Conan hade varit risig på att genomföra observationsstudier och intervjuer hade filmen sett helt annorlunda ut. Till exempel kanske hans första uppdragsgivare tröttnat på honom och "avslutat uppdraget" så att säga....

Om han hade varit dålig på att analysera intervjuresultaten hade filmen istället kanske handlat om hans liv som sektmedlem, likaså om han låtit sig att gå native.

Kort sagt: om Conan haft sämre på empatiska skills hade filmen blivit en helt annan.

Alltså: vill du göra en bra förstudie är det därför viktigt att ha Conan som sin främsta inspirationskälla. Bara du går i Conans fotspår kommer allt att gå som en dans!

Lycka till!

Robotarna tar över!- Emblemmatic fixar loggan

Jag stötte just på en sajt som heter emblemmatic där man kan få hjälp med att sno ihop en logga till sin verksamhet. Man skriver bara in namnet på verksamheten och sedan är det bara att börja lajka de förslag som autmatgenereras fram. Allt eftersom man gillar vissa förslag så dyker nya upp, baserade på det man gillat. När man väl hittat några man gillar så kan man öppna dem i edit-mode och justera färger, fonter och så vidare.

Emblemmatic har inte riktigt hittat rätt swag ännu...

Blir jag av med jobbet snart?

Det är ganska roligt som experiment och det känns faktiskt på sätt och vis som en helt vanlig designprocess där den som hjälper mig är en (askorkad) robot istället för en människa. Självklart blir resultatet inte allt för upphetsande, men emblemmatic hjälpte mig faktiskt att ta fram förslaget till logga som nu pryder bloggen. Det är inte direkt den mest kreativa logga, men de flesta människogenererade loggor är också ganska så torftiga.

Vad innebär då detta? Kommer formgivarna förlora jobbet på sikt? Kommer de gå samma öde till mötes som lastbilschaffisar, McDonaldsanställda och så vidare kommer att göra? Ja, kanske. Eller så kommer deras arbetsuppgifter att ändras. Kommentarerna på wireds fejjansida är dock skeptiska, för att uttrycka sig milt:

Kränkta formgivare

Det här är ju egentligen inget nytt, kolla in Hipsterlogogenerator, men det finns en skillnad, nämligen att Emblemmatic justerar designförslagen efter dina lajks på befintliga förslag. Den är så i någon mening “intellligent”.

Hantverksrevolutionen

Jag har en känsla av att saker man på riktigt gör med händerna kommer att öka i prestige i takt med att maskiner och robotar gör mer och mer. Formgivaren blir illuminatör av handskrivna superexklusiva dokument medan en robot sköter webbsajtens design. Om det ens finns webbsajter i vår mening om säg tio år.

En formgivare anno 1456 OCH 2025

Vad händer då med behovet av UX-design? Kanske tar det lite längre tid, men förr eller senare blir nog vi också obsoleta, även om jag tror det är en ganska svår roll att fylla för en robot. Men det trodde ju Facit om datorer också en gång i tiden.

Computer says no

Idag ringde jag till Skoda för att skifta hjul från vinter- till sommardäck. Jaja kalla mig slarver, jag vet att det är för sent att byta hjul nu, men jag kör bil så sällan att det blev först idag det var aktuellt.

Hur som helst.

Det första som händer när jag ringer är att personen i andra luren ber om bilens regnummer. Men om man kör sin bil en gång i månaden så är regnumret inte jättelätt att komma ihåg. 

Jag försöker med att de kanske kan kolla upp det på annat vis, så jag slipper gå till parkeringen och kolla numret. Kanske slå in mitt personnummer i datorn, eller bara mitt namn kanske. Det var ju ändå hos dem jag köpte bilen för några månader sedan och de borde väl kanske kunna kolla upp det på något vis? Jag finns ju rimligtvis i deras kundregister.

Nej, det går inte.

“Computer says no”

Det är kanske inte så konstigt att Skoda vill veta vem jag är, men måste de veta exakt vilken bil de ska byta hjul på? Och varför kan de inte kolla det på annat vis?

I, for one, welcome our new robotic overlords

Det här intresserar mig, för det här är ett exempel på där människorna tjänar systemen istället för tvärt om. Varför är det viktigt att skriva in regnumret? Förmodligen för att “Computer says no” annars. Vilken nytta har verkstadspersonalen av att veta exakt vilken bil det rör sig om? Jag förstår att de behöver veta om de ska byta hjul på en stor lastbil eller om det rör sig om en personbil. Men exakt regnummer?

jag vill såklart poängtera här att personalen på Skoda i Sätra inte har gjort något fel, men däremot har rimligtvis de som kravställt systemet som används för verkstadsbokningar gjort det. Och de som designade och byggde systemet också. I alla fall ur min synvinkel som kund. Som bara vill få mina hjul skiftade. Utan krångel.

“Computer says no”

Det här är ganska vanligt förekommande- att någon, någonstans har designat ett system där användaren ska betjäna systemet istället för tvärt om. Det behöver inte ens röra sig om slarvigt designade system. Utan kanske även system där man lagt tid och omsorg på att få det smidigt och snyggt.

En fråga vi kan ställa oss är “Hur ska vi göra för att designa tjänster där datorn hjälper människor och inte tvärt om?”  Det är ju så otroligt enkelt att sätta in diverse regler som styr användningen åt ett håll som inte underlättar för den stackare som sitter vid spakarna.

Jag tror att vi delvis är på väg åt rätt håll genom att använda oss av till exempel Lean ux-principer och att involvera användarna mer i processen över lag. Men än så länge är det fortfarande väldigt mycket

“Computer says no”

Det surrar!

Ibland käkar jag lunch med min son på “Liljeholmstorget”, som är den lokala gallerian. Där finns en foodcourt där man kan beställa mat och dit går vi jämt när vi ska äta något där, eftersom han gillar halloumiburgaren som finns att köpa.

När man köper en grej på foodcourten så får man en liten dosa som piper, blinkar och surrar när maten är klar. Det är något som intresserar mig. Att man valt den lösningen istället för andra lösningar som man kan tänka sig, till exempel:

• att någon går ut med maten.
• att någon ropar ut att det man beställt är klart
• man kanske kan stå bredvid disken och vänta på att käket blir klart?

Det finns säkert mängder av potentiellt skitsmarta lösningar på detta problem, men här, och på många andra ställen får man en plastpuck som surrar, blinkar och tutar när maten är klar.

I själva verket är det ju en genialisk grej, så jag är inte förvånad att mina lösningsförslag ovan inte blivit verklighet just här, i denna kontext. Varför är då denna opersonliga pryl så jävla smart då? Läs vidare så får du veta!

Surr! Pip!

Smartheten!

Jo, det är egentligen uppenbart. Tycker i alla fall jag nu. När jag först stötte på dem så var jag irriterad över att det personliga anslaget, relationen mellan kund och restaurang blev så mekanisk. Men sedan insåg jag att i just foodcourtsammanhanget så är det en väldigt finurlig pryl. Den uppfyller nämligen en rad krav som en hjärna har för att reagera på något. Den uppfyller dem dessutom på ett sätt som gör att människor med vissa funktionshinder ändå kan använda den och få sin mat varm.

För det första: den är liten och ganska så nätt, samtidigt som den är tillräckligt stor för att man inte ska råka ta den med sig i fickan eller så.

Ljudsignalerna är av två typer, fast den ena ljudisgnalen är egentligen en vibration mot bordet som skapar en summerton tillsammans med ett ettrigt piplud. Det kombinerat gör att du hör att maten är klar trots att det är rätt bullrigt där ibland.

För den som kanske är hörselskadad eller har tankarna på annat så blinkar dosan dessutom när den signalerar att maten är klar. En annan lösning är såklart att hålla i den så att man känner när maten går att hämta.

Kort sagt är den effektiv på att tillkalla uppmärksamhet.

Inget utrymme för förbättring?

Men finns det då någon förbättringspotential? Klart det gör! Här kommer några i hast påhittade svagheter med pucken.

Vart ska man gå?

Ja, vad händer om du och dina fyra kompisar ska käka här? Då finns det inte mindre än fem stycken puckar att hålla reda på. Plötsligt blir den här smidiga grejen plötsligt en arbetsuppgift: vilken puck tillhör vem?

Man kan sno den!

Ja, det kan man. Varför man nu vill sno en grej som man har fått utlämnad när man beställde och betalade för sin mat?

Vad händer om den går sönder?

Det har hänt att jag, när jag tycker det tar för lång tid för käket att bli klart, börjar undra över om dosan är trasig. Det blir ett onödigt orosmoment.

Tänkt om de glömt min beställning?

Ja, det kan kanske hända? Då sitter jag där som en lydig slav under dosan och bara väntar och väntar på att den ska pipa.

Många batterier att byta

Jo, det blir ju det. Det finns kanske 200 platser i foodcourten. Det innebär att det borde finnas minst 200 dosor. Förmodligen ännu fler. Ur ett hållbarhetsperspektiv är det en ganska dum grej.

Tänk om man kunde ta allt det bra med dosan och ta bort allt det dåliga? Hur skulle en sån grej se ut? Jag kan liksom inte riktigt släppa att detta är det optimala sättet att informera en hungrig småbarnspappa att hans och hans lindrigt sagt hyperaktive sons mat är redo att bli hämtad.

Den episka maten är klar-pucken

Vilka behov har dels “restaurangen” och dels den hungrige kunden egentligen?

Låt oss sno ihop en kundresa för kundens upplevelser! Det vi kommer upptäcka är att flera av de hypoteser jag lade fram här ovan återkommer i en kunds faktiska upplevelse av pucken, och det är ju intressant för det kan betyda att vi är något på spåren:

OK, nu när vi har gjort denna lilla utredning över kundupplevelsen så ser vi vissa saker. Till exempel att det är dålig ljudmiljö på foodcourten, plus att det finns en oro som handlar om huruvida maten är på gång eller inte.

Det borde ge oss några insikter i hur en restaurangupplevelse ska designas för att kunden ska uppleva den som så bra osm möjligt. Till exempel har vi lärt oss att utöver den oro vad gäller huruvida maten verkligen är på gång eller om pucken är trasig (redan här har vi ju massor av potentiella koncept) så ser vi att ljudnivån är jobbigt hög. Kanske det skulle gå att jobba med bullerdämpande material för att göra det trivsammare här?

Hållbarhetsaspekten framgår ju däremot inte alls, vilket inte är så konstigt kanske.

Men målgruppen hamburgerkock då?

Har jag glömt dessa matsalens obejungna hjältar? Nejdå, men nu är jag ju bara kund här och inte hamburgerkock, så hur personalen upplever mitt och alla andras kundbesök har jag svårt att sätta mig in i utan att fråga dem. Och då givetvis kika på hur de använder pucken, vilket borde vara nästa steg i en sån här utredning.

Frågor man skulle kunna ställa dem är saker i stil med hur de tycker det funkar med puckarna, om de upplever teknikstrul, hur puckarna påverkar deras relation med kunderna, om de jobbet på ställen utan puckar och hur det var i jämförelse. Kort sagt ställa frågor som ökar min förståelse för deras upplevelse så att jag kan ta fram en tjänst som inte bara gagnar deras kunder, utan även dem själva.

Nästa steg

Vad är då nästa steg? Jo det borde ju vara att ta dessa insikter och göra någon sorts koncept som löser alla eller några av de problem vi har identifierat. Men det får bli en annan gång för nu ska jag snart natta mina barn. See ya!