Going native- empatifestival

Idag ska vi prata om begreppet going native. Och då pratar jag inte om native-appar utan det antropologiska begreppet.

Going native betyder att man slutar vara observatör och istället blir en del av "stammen". Begreppet kommer från antropologin och handlar om att en forskare som lever tillsammans med säg en grupp nomader i Amazonas djungler riskerar att sluta forska och blir istället tas upp som en medlem i gruppen. Det gör ju såklart i sin tur att man inte längre "objektivt" kan observera det som sker, eftersom man är en del av skeendet snarare än att man observerar skeendet. Enligt en del är detta något positivt, men jag anser att riskerna överväger fördelarna.

Ok med beduin-kittet, men att kalla sig "Av Arabien..." Har vi gått lite Native nu, Lawrence?

En variant av det här är det gamla hederliga Stockholmssyndromet som väl alla känner till? 

Vad är det för dåligt med de här sakerna då, frågar sig den frågvise. Var det inte du som nyligen påpekade att det är skitbra med empati? Jo, det har den frågvise givetvis rätt i. Jag diskuterade ju nyttan med empati när man gör förstudier. Och vad kan då vara mer empatiproppfullt än att identifiera sig med stammen, att assimileras fullständigt?, fortsätter den vid det här laget inte bara frågvise, utan även näsvise läsaren.

Jo, det ska jag berätta.

Homer Simpson Stockholmssyndromar sig

Det är skitbra att ha empati, men den empatin ska i första hand riktas åt det hållet det gör mest nytta. Och vilket håll är det då? Jo, åt användarnas och kundernas håll såklart.

När har du gått native?

James Cameron styr upp definitionerna

Du har gått native när du förvandlas till en tre meter lång, blå utomjording med svans och krigar mot dina förra armybuddies. I alla fall om du frågar James Cameron.

Men att gå native i det här sammanhanget är att börja tro att användare och kunder har samma behov som organisationen har, eller tror att användarna har. När du går native så anammar du okritiskt, utan att du vet det, din organisations syn på användarnas behov.

När du väljer att bortse från indikationer eller rena bevis som berättar att du kan ha fel avseende användarna eller kunderna eftersom du "redan vet". Då har du gått native. I många fall undviker du till och med att försöka ta reda på fakta. Gärna med argumentet att det inte finns tid eller att vi av olika skäl redan vet det vi behöver veta.

Vilka går native?

 

Här har jag gått native i en beachvolleyhall. Se hur jag närmast sömlöst tagit till mig beachvolleymodet med linne och gladfärgade shorts. Utan att veta om det själv började jag använda begrepp som Campfire defense och Jedi defense.

Alla går native. En del mer och andra mindre, men jag tror det är oundvikligt att bli en del av stammen. Blir man inte det blir man en outcast som får bo i en hydda utanför byn. Och det låter ju inget vidare kul. Men det gäller att ha kontroll på sitt go native:ande.

Några som lätt går native är vad jag kallar expertanvändare och referensanvändare. Det är personer som gått med på att vara en sorts proxyanvändare för ett projekt eller en produkt. Leverantören av tjänsten eller produkten vänder sig till dessa personer för att dels ta fram förslag på ny eller förändrad funktionalitet, men även för att stämma av eller "testa" grejer som man utvecklat.

Att vara expertanvändare eller referensanvändare är att sitta på två stolar samtidigt och som alla vet är det ett ganska obekvämt sätt att sitta på. Därför väljer man såklart ofta att välja en stol att sitta på, varpå en ganska kraftig bias uppstår. den förstärks dessutom av att de inblandade antingen inte förstår att det finns en bias eller i värsta fall inte låtsas om det.

Expertanvändare

"Kom igen nu, Jean-Luc, vi kan absolut sätta oss in i dina behov av att vara en del av en cybernetisk hive mind. Vi har nämligen varit vanliga människor vi också, en gång i tiden.

Expertanvändaren har ofta varit användare i ett tidigare liv. Alltså inte ett tidigare liv på riktigt, utan i en tidigare del av yrkeslivet. Vi håller inte på med en massa teorier om själavandring här. OK? OK.

Hen har sedan börjat jobba med att utveckla produkten som hen tidigare var användare till och ses internt som en sorts användare som man kan ställa frågor till vad gäller upplevelsen av produkten. Även tio år efter att han slutade använda produkten "på riktigt". Mycket märkligt. Givetvis har personen i fråga gått native sedan flera år tillbaka och har egentligen en ganska luddig bild av hur det var att vara riktigt användare.

Jag har stött på många expertanvändare och gemensamt för organisationer som förlitar sig till sådana är att en eller flera av nedanstående punkter är sanna:

• De träffar sällan riktiga användare, såna som använder produkten på riktigt, ni vet. Utanför kontoret alltså. Det behövs ju inte, de har ju sin expertanvändare som "kan sätta sig in hur det är. Hen var faktiskt vår kund förut. Innan hen började jobba här. För sex år sedan...”
• De har en uppfattning om att de faktiskt vet en massa om de riktiga användarna tack vare den finurliga idén med att ha expertanvändare internt.
• De har ofta svårt att se nyttan med att komma ut från kontoret och träffa användare i kontext. Det tar ju sån tid och ger sällan något...

Jag måste säga att jag tycker lite synd om expertanvändaren. Det vilar ett enormt ansvar på den personen, ett ansvar som är omöjligt att leva upp till, då en expertanvändare helt enkelt inte längre kan göra det den förväntas göra: att ha förståelse för de behov som finns där ute. Att ha empati.

Expertanvändaren kan vara rätt avogt inställd till att man ska börja träffa riktiga användare och det är inte så konstigt. En del av identiteten hos expertanvändaren är just att vara expert på användningen. Och att få sin yrkesidentitet utmanad är inte så trevligt. Eller hur?

En fråga man kan ställa sig då är "hur får man med expertanvändaren på tåget?" Det kan vara mer eller mindre svårt, men det kan ju om inte vara bra att ha i bakhuvudet att ux-personen och expertanvändaren har samma mål, nämligen att produkten ska vara så bra att använda som möjligt. Så att ta med hen på utflykter i verkligheten kan vara ett tips.

Referensanvändaren

"Jo, vi är helt säkra på att alla resenärer behöver en orange rymddräkt. Den är jätteviktig när man reser!"

En variant på den interna expertanvändaren nämnde jag lite kort här ovan, nämligen referensanvändaren. Jag kallar den här gruppen av människor för referensanvändaren eftersom det är den här personen som folk refererar till när de vill berätta om vad en riktig användare "vill ha".

För referensanvändaren är faktiskt en riktig användare! ja, du läste rätt! Referensanvändaren är någon som är "jävligt vass" på att använda den produkt man säljer. Det är bekvämt att ha en referensanvändare till handa när det ska ställas frågor om behoven. Dels så får man ofta de svar man vill ha för referensanvändaren är ofta något av en evangelist. Och dels slipper man ringa runt, mejla och lägga en massa tid på att träffa andra. Det är en bekväm och upparbetad kanal, helt enkelt. Och det är ganska lätt att låta sig luras att den här kanalen faktiskt kan tillföra något mer än sina egna åsikter om produkten. Åsikter som kanske mest delas av en mindre grupp entusiaster.

"Jag vet vad användarna vill ha"

Jag har verkligen ingen aning, men jag tror mig veta att jag vet vad användarna vill ha. Jag lovar!

En sista variant jag vill ta upp är någon, vem som helst, som arbetar med produkten. Vad ska vi kalla den typen då? Jo, "jag vet vad användarna vill ha". Det vet du inte alls! Du har ju för 17 inte träffat en riktig användare sedan förra året! Nej, den där personan som någon slarvade fram förförra våren gills inte!

Jag och alla andra som jobbar med UX riskerar såklart också att bli en eller alla av dessa natives. Men borde inte jag ha full koll på detta? Jo, man kan ju tycka det, eller hur?

I själva verket är jag rätt bra på att gå native. Och det är inte något bra att vara bra på. Det är ungefär som att vara bra på att snubbla.

Är expertanvändare och referensanvändare helt useless, eller vadå?

Helt jävla useless? 

Ja, det låter ju nästan som det, eller hur? Men risken att gå native med allt vad det innebär är bara ena sidan av myntet. Den andra sidan av samma mynt är att det finns organisationer vilkas framgång bygger på att expertanvändare finns (Hej Lotta, Jörgen och Madde!) på jobbet. Där närvaron av före detta användare och yrkesspecialister gör förståelsen för kunderna och användarna helt överlägsen. Men just för att de är så centrala för framgången är det kanske extra viktigt att ibland se på sig själv utifrån och ställa sig frågan: har jag gift mig med hövdingens dotter/son?

Vad gäller referensanvändare finns andra bra grejer. Jag tror den största nyttan en referensanvändare kan ge, förutom den rent marknadsföringsmässiga delen de ofta hjälper till med, är att det blir lättare att etablera andra kontakter hos kunderna och användarna via dem. De är ofta välkända och har ett brett kontaktnät.

Några knep för att slippa gifta sig med hövdingens dotter

För att inte gå native ute på uppdraget så finns dock vissa grejer man kan göra för att fortsätta ha på sig antropologhatten. Här är några, men den finurlige läsaren kan såklart hitta på andra. Syftet är alltså att inte tro sig vara en användare av en produkt bara för att man jobbar med den.

• En grej är att vara medveten om risken. För varje dag blir risken större att jag slutar att observera användarnas behov och istället tror mig veta svaret på förhand eftersom jag är nedsänkt hos kunden, min uppdragsgivare. Men om jag känner till risken, så blir den ju mindre.

• En annan är att vara ute i verkligheten så ofta som det bara går. Inom Lean startup pratar man om att "Get out of the buliding" Det må vara jobbigt och tidsödande att träffa riktiga användare- telefonsamtal ska ringas, tider ska bokas in, bokas om och bokas av, resor till udda platser ska företas, men om man inte gör detta så börjar man hitta på: "Jorå, vi ska bygga en en knapp som gör det där, för det skulle ju jag, eh, jag menar användarna vilja ha. hehe..."

• En annan är ju att göra de här användningstesten. Och då menar jag såklart användningstest med riktiga användare och inte att jag eller någon annan klickar mig igenom flödena inför publik bestående av användarnas chefer

• Att ta fram personor baserade på datainsamling av olika slag kan också vara en bra grej. Bara man inte nöjer sig med sin persona och tror att den är aktuell två år senare. Mycket kan ha hänt på den tiden. Och många nya insikter kan ha tillkommit som nyanserar bilden.

Kort sagt: om man bara, likt Conan skaffar sig en rejäl förståelse för kunderna, användarna och deras behov och drivkrafter så ordnar det sig. Om man bara ser till att få och förmedla empati, så är sannolikheten större att man klarar sig med livet i behåll.